Как се губи човекът, без никой да го маха
Попаднах на статия във VentureBeat за нов стартъп, създаден от няколко топ инженери от Google и Meta, които разработват софтуер с изкуствен интелект за ресторанти. Разбира се, веднага се заинтересувах – не само защото тази сфера ми е много близка, а и защото повече от година следя дали изобщо се случва нещо смислено с ИИ в ресторантьорския бранш.
И така, какво прави този „иновативен“ софтуер? Накратко казано – следи персонала и клиентите чрез computer vision, използвайки охранителните камери. Ако сервитьорът забрави да почисти масата, системата изпраща нотификация до управителя, който от своя страна му казва да се върне и да я изчисти. Ако във витрините с печива кроасаните намалеят, пак има нотификация – витрината трябва да се напълни.
Има и функция за лоялни клиенти, която записва разговорите им с оператора на телефона, който приема поръчките. ИИ моделът внимателно „слуша“, извлича информация за предпочитанията на клиента, за евентуални алергии и, разбира се, за адреса му. Всичко това се записва и при следващо обаждане от същия клиент системата вече знае какво обича, какво не понася и къде живее/работи. Гениално.
Разбира се, има и още функции – например системата може да разбере дали една пица е достатъчно изпечена, като измерва цвета на тестото по краищата ѝ. Основателите с гордост твърдят, че са създали система, която „вижда, чува и мисли“. Очакваме скоро да започне да се обижда от претенциите на клиента.
Мой познат работи в подобен стартъп, който следи колко са продуктивни софтуерните инженери, или казано по-честно - дали „скатават“. Дори не съм го питал каква точно технология използват. Няма и нужда - философията е същата. Не да създадеш смислен продукт, а да изстискаш още малко ефективност от хората, докато не започнат да отговарят на заложените KPI таблици.
И в двата случая става дума за компании от САЩ - не от Китай, не от Израел, а от страната, която не спира да говори за свобода, иновации и „human-centered design“. Само че в тези продукти човекът е по-скоро разход, който трябва да бъде оптимизиран, наблюдаван и в крайна сметка - заменен.
Правят ли подобни приложения по-добър продукт за крайния клиент? Или просто по-добра печалба за тези, които ги създават и използват? Защото в цялата тази автоматизация няма вдигане на качество, няма вкус, няма отношение – има само оптимизация и роботизация на хора. Ресторантът не става по-добър, става по-предсказуем. Персоналът не става по-мотивиран, става по-наблюдаван.
В студентските си години работех в една таверна под Акропола – като помощник-сервитьор, младото момче, което отсервира масите, почиства и тича между клиентите. Мястото беше огромно, шумно и винаги пълно, а темпото – безмилостно.
И въпреки този поток от хора, нищо не беше „оптимизирано“ в днешния смисъл на думата. Нямаше системи, които да следят колко бързо се чисти масата, поръчките се взимаха с лист и химикал, нямаше аларма, ако някой забави мусаката или забрави каната с вода. Всичко се движеше от ритъма на кухнята, от опита на сервитьорите и от едно мълчаливо разбиране кога нещо е направено както трябва. Качеството не беше метрика, а навик. И никой не го измерваше – просто се усещаше.
Имаше една странна практика, която видях там. В етикета на обслужване има ясно описани правила и едно от тях гласи, че при поискване на сметката, преди тя да се занесе на клиента, всички празни чинии от масата трябва да бъдат отсервирани. В тази таверна обаче това правило не се спазваше винаги – дори бих казал, че беше въпрос на шанс, петдесет на петдесет. Постоянно някой от старшите сервитьори ме навикваше да не пипам чиниите от масата.
Никой не ми обясни кога точно трябва да ги вдигам и кога не. Очакваше се от мен, при всяко тръгване към масата, първо да намеря с поглед старшия сервитьор и той с едва забележим жест да ми даде сигнал какво да правя. След два месеца, прекарани в разчитане на погледи и движения на вежди, събрах кураж и попитах каква е логиката зад това – кога се отсервират и кога не. Не получих конкретен отговор. Вместо това ми беше подхвърлено клишето, че тази работа „се краде, а не се учи“.
След още три сезона, прекарани из различни гръцки туристически заведения, започнах да разбирам основната идея, която в крайна сметка се оказа изненадващо проста. В по-голямата част от заведенията в Южна Европа масите са разположени навън – на улици и площади, по които непрекъснато минава огромен поток от хора. В главата на гръцкия кръчмар, оформена от десетилетия опит, е изкристализирало едно неписано правило: оставените празни чинии на масата, видими за преминаващи по улицата бъдещите клиенти, са знак, че ресторантът е вкусен. Че има толкова много работа, че дори няма време да се отсервират веднага.
Това не беше мързел, а форма на комуникация. Нямаше нужда от табела, рейтинг или алгоритъм – чиниите сами разказваха историята. И тя работеше.
Сигурно звуча като някой бумър, който си припомня носталгично времената на своята младост. Или като техно скептик, който по навик гледа с подозрение на всяка нова система, обещаваща да „преосмисли“ света. Нямам проблем с нито едно от двете определения, стига да не отклоняват вниманието от самата теза.
А тя е проста: изграждането на технология, която „вижда, слуша и мисли“ в един ресторант, е много далеч от това, което подобна система реално би трябвало да прави в заведение за хранене. Ресторантът не е фабрика, а обслужването не е производствена линия. Там има хора, контекст, настроение, импровизация и онези малки, трудно измерими детайли, които правят преживяването приятно, а не просто ефективно.
Да роботизираш хора и да го наричаш „оптимизация на процеси“ е, меко казано, цинично. Колкото и убедително да се обяснява, че става дума за по-добра организация, контрол и мащабируемост, крайният резултат остава същият – свеждане на човешкото присъствие до поредица от сигнали, предупреждения и допустими отклонения.
Не е случайно, че подобни технологии се раждат именно в Силициевата долина, а не в Европа. Докато в САЩ капитализмът отдавна е приел ефективността в абсолютна ценност – дори за сметка на достойнството, в ЕС все още съществува (макар и все по-крехко) идеята, че човекът не е просто ресурс, а носител на права. GDPR, регулациите за надзор на работното място, забраните за определени форми на проследяване – всичко това не е бюрократична тромавост, а опит да се запази граница между оптимизацията и обезличаването. Въпросът не е дали ИИ може да прави ресторантите по-ефективни. Може. Въпросът е дали искаме свят, в който всяко движение, всеки разговор и всяка забава се записват, анализират и превръщат в статистика. Защото след като свикнем с това в ресторантите, ще свикнем и навсякъде другаде. И тогава вече няма да има празни чинии, които да разказват истории - ще има само dashboard, който да отчита отклонения.